「电子商务最后比的是服务。」网购平台momo总经理林启峰表示，接下来要打服务战，预计明年1月要在网站加入「聊天机器人（Chatbot）」功能，并且计划更新搜索引擎。
林启峰表示，过去两年momo除了持续强化在物流仓储的布局，同时也考虑到行动化趋势，也就是当屏幕变小、消费者购买目的性更强，对搜寻精准度的要求更高，所以momo和工研院合作开发了新搜索引擎，预计明年1月就可以上线。
强化服务，新搜索引擎和聊天机器人即将上线
但所谓服务的强化也不只是在配送速度、质量和信息揭露的完整度，林启峰指出，「实时回答」也是一个服务重点。因此预计明年1月在momo网站上线的将不只会有新搜索引擎，还会有聊天机器人。林启峰相信：「机器人上线影响会蛮大的。」
他表示，过去这段时间momo研究过包括台湾厂商在内的各种不同解决方案，最后则是选择了也为京东等中国电商服务的「小i机器人」解决方案。未来小i机器人的技术将会化身为momo代表形象momoco现身在网站上，提供实时服务。
「最终目标是像Siri一样。」林启峰说，但他坦言，因为初期的数据数据还不够多，只能做到简单问候，和正经问题的回复，「如果客户开玩笑，机器人就会听不懂。」所以上线初期还是必须辅以真人的协助，一旦机器人遇到回答不出来的问题，就会由真人客服接手。
初期需要真人辅助，对未来有高度期待
而随着机器人经由机器学习变得愈来愈聪明，预期将有利于momo打造24小时的服务团队，在提高客户满意度的同时，也降低人力成本。但林启峰不忘强调，设置聊天机器人的意义不仅于此，未来在后端的服务之外，他更期待机器人可以在前端的推广销售也出一分力。
「我对他（聊天机器人）的期待蛮大的。」林启峰说。 |
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