「電子商務最後比的是服務。」網購平台momo總經理林啟峰表示，接下來要打服務戰，預計明年1月要在網站加入「聊天機器人（Chatbot）」功能，並且計畫更新搜尋引擎。
林啟峰表示，過去兩年momo除了持續強化在物流倉儲的布局，同時也考量到行動化趨勢，也就是當螢幕變小、消費者購買目的性更強，對搜尋精準度的要求更高，所以momo和工研院合作開發了新搜尋引擎，預計明年1月就可以上線。
強化服務，新搜尋引擎和聊天機器人即將上線
但所謂服務的強化也不只是在配送速度、品質和資訊揭露的完整度，林啟峰指出，「即時回答」也是一個服務重點。因此預計明年1月在momo網站上線的將不只會有新搜尋引擎，還會有聊天機器人。林啟峰相信：「機器人上線影響會蠻大的。」
他表示，過去這段時間momo研究過包括台灣廠商在內的各種不同解決方案，最後則是選擇了也為京東等中國電商服務的「小i機器人」解決方案。未來小i機器人的技術將會化身為momo代表形象momoco現身在網站上，提供即時服務。
「最終目標是像Siri一樣。」林啟峰說，但他坦言，因為初期的數據資料還不夠多，只能做到簡單問候，和正經問題的回覆，「如果客戶開玩笑，機器人就會聽不懂。」所以上線初期還是必須輔以真人的協助，一旦機器人遇到回答不出來的問題，就會由真人客服接手。
初期需要真人輔助，對未來有高度期待
而隨著機器人經由機器學習變得愈來愈聰明，預期將有利於momo打造24小時的服務團隊，在提高客戶滿意度的同時，也降低人力成本。但林啟峰不忘強調，設置聊天機器人的意義不僅於此，未來在後端的服務之外，他更期待機器人可以在前端的推廣銷售也出一分力。
「我對他（聊天機器人）的期待蠻大的。」林啟峰說。 |
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